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臺州市網絡訂餐食品安全監管調查報告

    近年來,伴隨著互聯網產業的發展,網絡訂餐平臺迅速崛起,餓了么于2008年成立,成為我國第一家網絡訂餐平臺,緊隨其后的“美團”、“百度外賣”相繼誕生, 2017年餓了么收購百度外賣,2018年阿里巴巴收購餓了么,網絡訂餐市場進入雙巨頭時代。目前,臺州正常運行的網絡訂餐平臺僅美團和餓了么兩個平臺,美團已在臺州設立分公司,并于9月底在臺州市市場監督管理局高新區分局進行網絡訂餐平臺登記備案,餓了么暫未設立分公司。截止目前,全市美團訂餐平臺共有外賣商戶12682家,餓了么平臺共有外賣商戶6831家。通過線下摸底去除兩平臺重復及已關停商戶,臺州實際從事網絡訂餐商戶為14523家。
 
    臺州市網絡餐飲服務監管情況
 
    伴隨著網絡訂餐產業的日益壯大,食品安全問題日益凸顯,成為社會公眾關心的焦點問題。臺州市市場監管局將網絡訂餐監管作為食品安全監管的重要內容,開展了一系列行之有效的監管實踐。
 
    督促落實平臺主體責任。一是約談平臺負責人。2018年,臺州市市場監管局約談美團、餓了么兩大平臺華東負責人,督促兩大平臺及臺州分支機構在市場監管部門進行備案,目前美團平臺臺州分公司已進行備案。同時對平臺食品安全主體責任進行明確,要求做好入網商戶審核、入網商戶經營行為抽查和監測、配送人員培訓等工作。二是開展訂餐平臺監督檢查。2016年高新區分局對美團平臺臺州分公司開展日常監督檢查,發現其未履行入網資質審核,進行立案查處;2018年溫嶺局在小餐飲檢查時發現無證商戶進入美團平臺,立即對美團平臺立案調查,并將案件移送平臺屬地高新區分局辦理,兩個案件共計罰沒款為192422.18元。三是實行政企戰略合作。2019年5月,臺州市場監管與美團簽訂網絡訂餐食品安全戰略合作框架協議,明確“食安創建進平臺、放心消費進平臺、信用監管進平臺、應急處置進平臺、社會共治進平臺”,監管部門與訂餐平臺實現食品安全信息共享、食品安全問題協查、消費糾紛先行賠付。
 
    開展網絡訂餐專項整治。2018年,對全市網絡餐飲外賣平臺(餓了嗎、美團點評、百度外賣)開展了定向監測,重點監測網絡餐飲外賣服務經營活動中存在的未按規定亮證亮照和量化分級公示信息、證照信息不符、超許可范圍從事經營活動、平臺及店鋪虛假宣傳及侵害消費者權益的行為。共獲取商家信息5587家,菜品信息333907件;證照類違法線索110條次,超范圍經營類線索1891條次,許可證公示率90.98%。通過4個月的集中整治, 426家商戶進行了整改,立案查處違法違規商戶67起,查處平臺1起,共計罰沒款24.112萬元,入網餐飲證照公示率大幅度上升,達到99.6%。
 
    實行線上線下一體化監管。一是開展線上平臺監測,2019年,臺州市局購買第三方服務,由技術公司定期監測訂餐平臺相關數據,每月將無證、證照未公示、套證、超范圍等疑似違法行為形成報告報送市市場監管局,監管部門再將數據轉由轄區監管人員及平臺進行核查處置。至今全市共排查了10期,監測1500余家商戶,尚未發現無證商戶,主要問題是證照公示未及時上傳更新,已全部整改到位。二是開展線下商戶檢查,全市市場監管部門結合多城同創、雙隨機檢查等工作,開展餐飲企業日常監督檢查,2019年,全市共檢查網絡訂餐商戶7246家次,下達責令改正通知書912份,立案59起,罰沒款20.2萬元。三是創新監管機制。積極探索對入網餐飲單位的食品安全管理,玉環局發布網絡餐飲“紅黑榜”,至今發布12期,涉及16家紅榜和26家黑榜,通過輿論監督促使餐飲企業規范經營。溫嶺局出臺網絡訂餐積分制,對違反規定記分超過12分動態等級為C的7家網絡餐飲單位及時告知訂餐平臺,予以下線處理。
 
    加強網絡食品安全抽檢。切實加大餐飲食品抽檢力度,逐年提升餐飲抽檢數量,有效促進食品安全質量提升。餐飲抽檢從2014年410批次提升到2018年1663批次,抽檢合格率也從90.5%提升到96.4%,抽檢不合格商戶全部立案查處。2019年臺州市場監管局部署開展網絡訂餐商戶專項抽檢,共抽檢食用油50批次、一次性用餐具200批次、現榨果蔬汁80批次、冷加工糕點50批次,目前僅天臺一家披薩打包盒檢出熒光增白劑,已由轄區立案調查。
 
    網絡餐飲服務監管存在的問題難點
 
    法律規范不夠完善。目前僅《網絡餐飲服務食品安全管理辦法》對網絡訂餐食品安全作出要求,但其內容比較原則,執行存在一定難度。例如《辦法》的處罰對象僅針對網絡餐飲服務第三方平臺的提供者,而目前平臺在縣級基本委托代理機構運行,對于縣級代理機構違法行為的查處,監管部門只能抄告到平臺所在地市場監管部門,無法對代理機構直接進行處罰,難以起到震懾作用。此外,目前監管部門一些行之有效的管理手段缺乏法律法規支撐,如我市探索推行食安封簽、陽光廚房,社會反響較好,但由于無相關法律法規要求,只能鼓勵平臺和商戶自我規范,推行難度較大。
 
    主體責任落實不夠到位。目前美團、餓了么兩大網絡訂餐平臺食品安全意識逐漸加強,但由于人員和管理模式等原因,食品安全主體責任落實還不夠到位。一是平臺食品安全人員設置不足,影響管理效能。美團臺州分公司食品安全管理員為10人,而外賣商戶12682家,人均管理1268戶。餓了么平臺在臺州無分支機構,浙江省公司食品管理員數量僅30人,監管力量更加不足,很難快速有效處置相關問題。二是平臺運營模式多樣,造成主體責任落實難。目前美團訂餐平臺臺州分公司已進行備案,但餓了么訂餐平臺尚未在臺州設立分公司,監管發現的問題只能移交到餓了么平臺總部所在地上海市市場監管局,問題查處結果很難掌握。兩大平臺基層管理模式主要有直營和代理兩種,目前臺州美團和餓了么兩個平臺直營管理的均為4個縣市區,代理的5個縣市區。由于平臺與代理機構關系較為松散,約束力小,食品安全責任較難延伸到代理機構。
 
    入網商戶食品安全基礎較差。網絡訂餐仍是基于線下商戶存在,網絡訂餐商戶90%為小餐飲店,小餐飲入門門檻較低,設施條件相對落后,從業人員素質較低,食品安全意識不強,更新換代速度很快,一直是食品安全的“老大難”問題。而部分網絡餐飲店不做線下生意,專做網上生意,地理位置相對偏僻,群眾關注度低,食品安全由于缺乏社會監督,安全隱患更加突出,這些都對網絡訂餐食品安全監管帶來嚴重挑戰。
 
    監管手段相對滯后。網絡訂餐監管不同于傳統餐飲監管,屬于網絡經營監管范疇,對監管模式也提出了新的要求。目前,第三方平臺監測主要監測平臺內商戶證照信息、菜品信息類,尚未對平臺商戶評價及平臺投訴情況進行監測,缺乏對網絡訂餐食品安全情況的全面分析,網絡監測的手段還需進一步深化,作用有待進一步發揮。此外,網絡訂餐配送環節監管難度較大,特別是對需冷藏配送的食品,是否按要求配送,較難監管到位。
 
    網絡餐飲服務監管下一步工作打算
 
    服務與監管并舉,構建清晰明確的“主體責任網”。入網餐飲單位是第一責任主體,網絡訂餐平臺是第二責任主體,有效落實主體責任是提升網絡訂餐食品安全水平的根本所在。下一步,將堅持服務與監管同推進,推動落實網絡餐飲主體責任,促進臺州市網絡訂餐行業的健康發展。
 
    一是加強培訓,提升履責能力。將網絡餐飲服務提供單位的負責人、食品安全管理員和從業人員納入食品安全培訓范疇,開發網絡食品安全培訓和考核平臺,利用現場集中培訓和網絡培訓方式,實現食品安全培訓全覆蓋,每年隨機選取一部分人員進行食品安全知識抽考,提升網絡餐飲從業者食品安全知識水平。制訂《餐飲單位送餐活動食品安全指南》,在各入網餐飲門店張貼,加強對外賣騎手的食品安全培訓,對食品驗收、送餐器具衛生、送餐時間、食品運輸等進行規范,防止網絡食品運輸環節出食品安全問題。開展網絡餐飲黨建工作,鼓勵和引導平臺餐飲業主黨員在網上“亮身份、亮承諾、亮誠信”,成立外賣騎手黨支部,以黨員示范帶頭作用自覺踐行合規守法承諾。
 
    二是強化檢查,督促正確履責。制訂入網餐飲單位和網絡訂餐平臺履責清單,采取行政約談、突擊檢查等方式,督促其正確履行主體責任。入網餐飲企業重點做到三個確保,一是嚴格落實食品原材料索證索票,確保原材料安全;二是嚴格落實食品加工規范,確保食品安全過程安全;三是嚴格落實食品包裝器索證索票,確保食品包裝材料清潔安全。督促網絡訂餐平臺把好三關,加強網絡訂餐食品安全管理。一是加強審查,把好準入關。每個訂餐平臺每個縣市區范圍配備1-2名專兼職食品安全管理員,對入網餐飲服務提供者進行資質材料的形式審查和現場踏勘,確保入網餐飲企業證照與實際相符,店鋪衛生整潔,符合食品安全相關要求。二是健全制度,把好管理關。要求網絡訂餐平臺建立健全入網餐飲監督抽查機制,對發現證照不符等違法違法行為的,根據其危害程度,采取相應措施,并立即報告市場監管部門。建立消費投訴先行賠償制度,再追究網絡餐飲經營主體責任,確保消費者利益。完善應急處置聯動機制,建立涉餐問題商家追溯、騎手召回、快速應對等響應機制,并將相關信息及時推送至市場監管部門,快速穩妥處置網絡食品安全問題。推行網絡餐飲食安封簽制度,對每單網絡餐飲貼上封簽,確保餐品在配送過程中“原封不動”。三是嚴格管理,暢通出口關。要求餐飲平臺強化對入網企業的管理,定期匯總消費者評價、監管單位信息反饋、自行檢查等信息,對反映問題較為集中的餐飲企業進行警示,必要時予以下線,暢通出口關。
 
    線上與線下并行,打造嚴絲合縫的“立體監管網”。創新網絡餐飲監管模式,加強政府部門和訂餐平臺的政企合作,通過網絡監管與實體檢查相結合來促進食品安全監管模式升級。
 
    一是廣覆蓋,排布遠程“天線眼”。通過政府貼一點、企業出一點、平臺補一點等方式,全面推進入網餐飲單位 “陽光廚房”建設,力爭入網餐飲單位全部接入“陽光廚房”。將陽光廚房及時通過網絡進行展示,監管人員和消費者通過APP、微信公眾號,或登錄“美團”“餓了么”平臺,隨時觀看入網資質直播、后廚加工過程直播和消費者評價直播,切實發揮監管人員和消費者的共同監督作用,緩解食品監管“事多人少”的矛盾。
 
    二是重交互,暢通信息“傳送帶”。 暢通監管部門、網絡訂餐平臺、第三方監測平臺之間的信息交互傳送,一是進一步完善網絡訂餐第三方信息監測系統,通過訂餐平臺與市場監管數據碰撞,比對核查市場主體數據庫與平臺入駐商戶數據,及時發現無證無照經營、證照不符等違法違規主體經營情況。定時收集分析、統計匯總入網餐飲單位的監管信息和消費評價信息,形成網絡餐飲監測分析報告,及時推送給網絡監管平臺和監管部門供其參考。二是進一步完善政企信息交互機制,網絡訂餐平臺實時向監管部門推送消費者評論信息、商戶虛假宣傳、商標侵權、團購欺詐、霸王條款以及“刷單”、“刷信用”、“刪差評”等線索,便于監管部門固定證據、準確查處違法行為;監管部門實時將有關檢查執法情況、案件查辦信息和涉嫌違法違規關鍵詞提供給平臺,便于平臺采取預警、預處理、緊急下架等措施。
 
    三是建機制,擰緊食品“安全閥”。一是建立網絡餐飲抽檢機制,每年開展網絡食品專項抽檢行動,委托選擇有檢驗資質的第三方檢測公司,對網絡餐飲企業食材、加工好的食品、食品接觸材料進行監督抽檢,及時公布抽檢結果,加大震懾力。二是網絡餐飲評價機制。結合玉環的網絡食品紅黑榜、溫嶺的網絡食品積分制等各種管理手段,探索建立網絡餐飲“食安指數”管理體系,根據商家信息公開、政府監督評分、平臺自查自糾、消費監督評價“四個維度”的大數據信息,自動形成商家排行,并進行信息公開,定期對排名靠后的餐飲店進行回訪,公布前后整改效果。通過信息公開,形成輿論監督壓力,倒逼餐飲提供單位履行主體責任,依法誠信經營。三是專項整治工作機制。定期開展無證、套證、無有效健康證上崗、衛生條件不達標等網絡餐飲違法違規整治行動,加大處罰力度,并敦促網絡訂餐平臺立刻下架并限期整改,對整改無法到位的下線,以整治促提升。
 
    共治與共享并重,打造多維廣角的“社會共治網”。著力打造政府推動、部門牽頭、平臺協同、網店自律、社會監督的網絡食品安全共治共享體系,提升網絡食品安全現代化治理水平。
 
    一是拓寬社會共治渠道。發動社會各界、新聞媒體、消費者等廣泛關注、參與網絡訂餐監督,形成共治合力。組織人大代表、政協委員、社會監督員實地調研參與網絡訂餐安全監管,為網絡訂餐監管建言獻策。切實發揮新聞媒體作用,強化網絡餐飲科普知識宣傳,提高全社會食品安全素養;及時在新聞媒體上公示網絡餐飲抽檢結果、網絡餐飲評價結果,增強社會公眾的知曉率;加強對臟亂差網絡餐飲店的曝光,倒逼餐飲企業加強食品安全管理水平。切實發揮消費者的監督主體作用,充分調動消費者的積極性,提高消費者對網絡餐飲食品安全監督參與度。
 
    二是創新社會共治方式。探索開展三項活動,一是開展網絡訂餐“你點我檢”等活動,現場“一對一”指導消費者進行食品安全快檢,同時結合網絡直播等方式,讓社會公眾直觀了解網絡餐飲食品安全狀況,增強公眾體驗感。二是開展社會各界實地體驗網絡餐飲活動,隨機選擇若干家網絡餐飲店,征集社會各界志愿者實地體驗,發表體驗報告,推動網絡餐飲店規范經營,網絡訂餐平臺加強管理,提升網絡訂餐整體食品安全水平。三是開展網絡訂餐違法行為有獎舉報活動,鼓勵全社會對網絡餐飲進行舉報,征集食品安全違法相關線索,對查實存在安全問題的給予一定的舉報獎勵。尤其針對騎手近距離接觸網絡食品這一有利條件,鼓勵騎手舉報,積極參與食品安全工作。
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